A pergunta-título deste post é bem interessante, pois no mercado de academias a maioria dos gestores NÃO TEM IDEIA DO QUE SEJA Gestão da Experiência do Cliente. Nem tampouco que possa haver um sistema (software) para auxiliar esse trabalho.
Se você está nessa categoria, recomendo que leia outros artigos em nosso Blog, como: Você Precisa escutar seu Cliente, ou Gestão da Experiência do Cliente em Academias, ou Você realmente precisa de um sistema de Gestão da Experiência dos Clientes em sua academia?, ou ainda MXM: Criado por gestores de academias, para gestores de academias.
“ESTAMOS QUERENDO MELHORAR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES, MAS NÃO SABEMOS POR ONDE COMEÇAR”
Isso é o que mais escuto atualmente de gestores de academias quando surge esse assunto. O tema Experiência do Cliente está muito em voga atualmente e principalmente em mercados mais maduros que o de fitness. Nas academias, ainda é muito incipiente.
E com isso as academias que já estão trabalhando de forma organizada nesse sentido, tem obtido uma vantagem competitiva relevante sobre a concorrência. Isso porque o cliente satisfeito permanece mais, aumenta os índices de retenção da academia E indica para os conhecidos.
Essa equação – fica mais e indica – é simplesmente a única fórmula de sucesso para qualquer empresa hoje, um tempo em que as pessoas tem o poder na palma de suas mãos.
AFINAL, QUANTO CUSTA UM SISTEMA DE GESTÃO DE CX (Customer Experience)?
Obviamente só posso comentar sobre o sistema que conheço, o MXM/Medallia, que é usado por mais de 600 academias nos Estados Unidos e Brasil. Esse sistema foi desenvolvido pela Medallia Inc., empresa do Vale do Silício que é atualmente a maior do mundo nesse segmento. A Medallia atende empresas como Apple, Hotéis Hilton, Samsung, Toyota, Sephora, Latam Airlines e muitas outras.
No mercado de academias o sistema é distribuído pela MXMetrics, criada e comandada por um proprietário de academia com 40 anos de mercado. E no Brasil, pela Alliance Fitness.
O custo mensal do sistema nos EUA é de US$ 220-250 por academia. No Brasil o valor é de US$ 110 mensais.
“PARA MIM ISSO PARECE CARO. POR QUÊ ESSE VALOR?”
Você sabe que caro ou barato é uma questão de percepção, né? E uma abordagem melhor é a que preconiza que “caro é aquilo que não vale o preço cobrado”. Ou seja, a percepção de VALOR é o que importa.
Mas há alguns pontos importantes a salientar sobre o sistema MXM/Medallia:
– uma vez configurado para sua academia, ele irá rodar as pesquisas de satisfação com os clientes de forma totalmente automática. Nem você nem ninguém da sua equipe terá de selecionar clientes para envio (como acontece com outros sistemas, e em nossa opinião é algo a ser terminantemente evitado – leia sobre isso AQUI), enviar e-mails ou disparar qualquer tipo de mensagem;
– seus clientes irão receber a pesquisa e respondê-la sem que você tenha de preocupar-se ou intervir nesse processo. Você e sua equipe terão de fazer o que importa: dar feedback aos clientes, analisar os dados oferecidos, já tabulados pelo sistema, e tomar atitudes para melhorar;
FALANDO EM DADOS
– o sistema tem uma quantidade mais que razoável (alta) de filtros e variáveis que PODEM SER COMBINADAS EM TEMPO REAL COM APENAS 2 CLIQUES. Quem conhece um pouco de sistemas sabe que essa função é algo que custa muito tempo e dinheiro para desenvolver.
Imagine você poder “puxar” do sistema, instantaneamente, todos os clientes que: estão insatisfeitos com a Limpeza da Academia E também acham que a Condição dos Equipamentos está ruim; ou aqueles que estão muito satisfeitos com seus Resultados E também tem alta probabilidade de Indicar a academia. As combinações são inúmeras, assim como as possibilidades;
– cada nova pesquisa respondida por um cliente gera alterações em Tempo Real nos dados. Ninguém precisa ficar tabulando, fazendo planilhas, organizando dados, nada disso. Muitas academias costumavam usar pesquisas semestrais para tentar entender seus clientes. Ao adotar o MXM/Medallia tem muito mais informação, contínua, atualizada e sem perder tempo algum com isso;
– você pode ter quantos usuários quiser no sistema. Na verdade, recomendamos que ao longo do tempo TODOS os colaboradores tenham acesso de alguma forma. Assim é que se cria a CULTURA CENTRADA NO CLIENTE, objetivo maior de um programa de Gestão da Experiência do Cliente;
– se você tem uma unidade, 20, 400 ou mais, você pode visualizar tudo sobre elas na mesma plataforma. De forma separada ou conjuntamente, combinando as unidades por região, por número de ativos, por atividades, ou da forma que preferir. Com apenas uns poucos cliques;
BENCHMARKING: VOCÊ EM RELAÇÃO AO MERCADO
– você pode fazer benchmarking de sua academia comparando-a com outras que usam o sistema. Por região, por área (m2), por número de ativos, por atividades, etc. É ótimo saber como você está e é muito mais relevante ter parâmetros de comparação com o mercado;
– enfim, como em quase qualquer produto ou serviço, você encontra opções de maior ou menor preço. E quando se fala de SaaS (software as a service), a principal diferença entre elas é a quantidade de esforço/trabalho que você terá PARA USAR A FERRAMENTA. No sistema MXM/Medallia isso é quase zero. O sistema trabalha de forma autônoma e entrega a você o que interessa: os dados e análises que sua equipe precisa para transformar a experiência dos clientes e ter maior retenção, ajudando seus clientes a serem seus maiores promotores.
– quanto isso custa? APENAS US$ 110 mensais. (Há uma taxa inicial de instalação de US$ 100. Esses valores podem variar para redes com muitas unidades).
“GOSTEI. QUAL O PRIMEIRO PASSO?”
Nosso objetivo principal é disseminar os conceitos e a prática da Gestão de CX (Customer Experience) no mercado de fitness. Ao fazer isso, as academias sentem a necessidade de criar esse “departamento” e posteriormente ter um sistema que ajude.
Assim, o 1º passo recomendado por nós é que você, gestor de academia, participe, ou escolha um de seus colaboradores mais engajados para realizar nossa Certificação de Gestores de Experiência do Cliente em Academias, a 1ª no mundo. Esse curso vai ajudar muito o entendimento das ações e práticas envolvidas, para que sua academia possa iniciar esse trabalho.
O conteúdo é independente de qualquer sistema. Se você usa algum, não usa nenhum, faz tudo manualmente ou não faz nada ainda, será muito útil para seu negócio.
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ESCUTAR E ENTENDER A VOZ DO CLIENTE É O SEGREDO DAS EMPRESAS MAIS BEM SUCEDIDAS
“Em qualquer tipo de empresa, se você escutar o que o cliente está dizendo e identificar problemas e resolvê-los o mais rápido possível, as pessoas vão amar. O objetivo é fazer MAIS o que as pessoas amam e MENOS, muito menos, o que elas odeiam (aquilo que as está incomodando).”
Simples assim.
