por Marcos Tadeu
Numa sexta-feira dessas, em um tempinho livre que tinha, resolvi dar uma olhada em escolas de inglês online, para meu filho mais novo.
A primeira que aparece é a Open English, que já ficou famosa pois tem anúncios de monte em alguns canais de tv a cabo.
Um minuto após eu ter preenchido um breve formulário no site, me ligou uma consultora de lá. Falamos por uns 10 minutos. Ela me explicou como funciona a escola, a promoção que estavam oferecendo e tirou minhas dúvidas.
Ao final eu disse a ela que me ligasse novamente na segunda-feira seguinte, no mesmo horário, pois iria conversar com filho e esposa para certificar-me de que iríamos contratar.
GATILHO MENTAL
Ela pontuou que se eu não fechasse naquele momento, ela não poderia garantir a promoção na segunda-feira, pois era limitada, etc. Tipo da tática de venda que incomoda e que eu particularmente não gosto. E que é a preferida dos gurus do marketing digital, combinando 2 “fantásticos gatilhos mentais”: escassez e urgência. Eu prefiro chamar de “gatilho da ameaça”. Relevei a ameaça e mantive o pedido para que me ligasse na segunda.
QUANTAS VEZES É MUITO?
E cerca de 1 hora depois começou o “calvário”. Recebi outra ligação da empresa, outra pessoa, sobre o mesmo preenchimento do formulário. Expliquei a essa pessoa que já havia falado com outra e que tinha combinado de resolver depois do fim de semana.
A partir daí meu telefone começou a tocar regularmente a cada hora. Atendi mais uma, expliquei a mesma coisa. Na 3ª, disse que não queria receber mais nenhuma ligação e que ao invés de ganhar um cliente estavam correndo o risco de perder um.
O aviso não adiantou nada. Não sei como é o sistema deles, mas é daqueles programado para não parar de ligar enquanto o cliente não fechar.
Lembro de um consultor de academias, quando ainda se usava o telefone para alcançar as pessoas, que dizia: “Liga até o cliente te mandar pra PQP!” Nunca achei isso uma boa ideia. Ajuda menos a vender e mais a conquistar inimigos, detratores, pessoas que nunca vão querer saber do seu negócio de novo.
No caso da Open English, eles levaram isso ao máximo. Continuei recebendo 3 ou 4 ligações seguidas a cada hora durante o restante da sexta-feira, no sábado, e um pouco menos no domingo. Na sexta as últimas ligações foram feitas às 22h15!
No total foram 54 ligações (como eu sei? Fácil. Só contar as não atendidas no registro do telefone) até hoje antes do horário que eu tinha pedido para me ligarem. E recebi uma ligação naquele horário. Atendi para ver se seria ela mesma. Era. Contei a ela o que havia acontecido e como eu havia desistido de fechar com eles, pois não me parece que seja uma empresa com a qual eu queira me relacionar.
PRESSÃO NAS VENDAS x CLIENTES DURADOUROS
Enfim, o ponto aqui é que você questione se sua academia está agindo de forma parecida. E eu aposto que você dirá que não. Sobre as ligações. Mas e as mensagens de whatsapp?
Você sabe quantas mensagens seus vendedores enviam para cada prospect? E durante quanto tempo? Essas mensagens também “enchem o saco”, embora não tanto como as ligações.
A tal Experiência do Cliente começa antes da pessoa se tornar cliente. Concorda?
