Quando um cliente se matricula na sua academia, ele assina um contrato, certo? Esse contrato varia de academia para academia, mas basicamente estabelece 3 coisas:
- Nós vamos cobrar de você X reais por mês durante esse período de tempo
- Nós vamos manter a academia aberta
- Sempre haverá professores para te orientar nas atividades.
O acordo que realmente importa
O que você precisa entender é que existe outro tipo de acordo que para o cliente é muito mais importante do que esse. É um acordo que, por exemplo, se ele chega na academia e os equipamentos ou o vestiário não estão limpos como ele esperava, a sua recepcionista não o cumprimenta quando ele chega, o professor não sabe qual é o nome dele, etc., vai se formando uma percepção nada boa. São coisas que estão na cabeça de cada um dos seus clientes. Isso é o que chamamos de Acordo Implícito do Nível do Serviço (AINS). Ele é implícito, ele não está escrito em lugar algum, mas está na cabeça de cada um dos clientes e, para piorar a sua situação, para cada cliente essas regras são diferentes.
Cada cliente tem um AINS em si mesmo, avaliar sua academia, se está limpa o suficiente de acordo com a expectativa daquele cliente, se os processos dele treinar são simples ou complicados, o quão simpático o seu staff é, etc.
Esperado X encontrado
Isso explica porque, por exemplo, uma coisa que certamente te incomoda numa academia low cost: você foi lá e viu as pessoas esperando numa fila de 4 – 5 pessoas pra usar o equipamento e pensa em relação a sua academia: “como é possível eles aceitarem isso?” Acontece que a expectativa deles, o AINS na cabeça de quem se matriculou naquela academia previa isso, ele esperava que isso acontecesse. Portanto, não é um problema no acordo que está implícito na cabeça dele. Você precisa entender isso! A sua esquipe precisa entender e absorver a existência não escrita do AINS. Assim, quando toda sua empresa, todos os seus funcionários, todo seu staff entender isso e agir de acordo, tentando sempre atender essa expectativa implícita na cabeça dos clientes, o seu negócio vai crescer.
Você tem de se empenhar em conhecer essas expectativas
Obviamente, a forma de conhecer um pouco mais e não ter que adivinhar quais são essas expectativas dos seus clientes é através de pesquisas, através da gestão de experiência do cliente. Isso porque, do seu contrato escrito, o cliente jamais vai lembrar, agora, o contrato implícito na cabeça dele será, todos os dias, comparado com o nível de serviço que você oferece.
Pense nisso!
