Há muito tempo, em uma galáxia distante, começaram as pesquisas de satisfação, pela razão pura e simples de melhorar a vida dos clientes. Então, em um esforço para motivar o desempenho, as pessoas começaram a ser premiadas pela pontuação. E aí as súplicas começaram.
Quando foi que “Você me daria um 10?” se tornou parte de nossas vidas como clientes? Muitos apontam para a indústria automotiva como o início desta cultura de premiação da pesquisa. Uma das primeiras indústrias a classificar marcas por pontuação de pesquisa, as montadoras começaram a enviar pesquisas para os proprietários de carros perguntando como os revendedores os atendiam em vendas ou serviços.
Eles pagaram a conta da pesquisa para que pudessem usar e ver o desempenho dos revendedores. E então, eles criaram a conquista de recompensas, ganho de carros e bônus com base no desempenho na pesquisa. “Sim, nós valorizamos a sua opinião, mas queremos um 10. Então, por favor, apenas não preencha nossa pesquisa, a menos que você possa nos dar 10”. Você faria isso com sua mãe? Mas ainda assim, em todo o mundo, essa premiação da pesquisa tornou-se o jogo.
PARE DE IMPLORAR POR SCORES DE PESQUISA E OBTENHA FEEDBACK REAL E AUTÊNTICO
Essas ações para fazer pesquisas com clientes e relacioná-las ao bônus e remuneração dos funcionários eram bem-intencionadas, mas algo estranho acontece quando a capacidade das pessoas de pagar pelos aparelhos dos filhos ou colocar um novo teto na casa é o delta ou a diferença em seu bônus, com base em obter um 7 ao invés de um 10 como sua classificação de serviço.
Agora, quase todo tipo de indústria usa pesquisas. Hotéis, hospitais, companhias de seguros, lojas de animais, companhias aéreas, você escolhe. (e academias!)
Em um dos meus cargos de Chief Customer Officer, quando estava me acostumando com a empresa, vi enormes rolos de adesivos com “Dê-nos um 10!” escrito neles. E, em um ato muito impopular na época, eu joguei tudo fora. Acabou sendo a abordagem certa, porque uma vez que paramos de implorar por scores , começamos a obter um feedback real e autêntico que ajudou a empresa a melhorar. Quando mudamos a pergunta de “Diga-nos por que você não pode nos dar um 10” para “Conte-nos como podemos ajudar sua vida”, o propósito do feedback mudou e finalmente pudemos usá-lo para fazer avanços.
MELHORE A VIDA do cliente e mereça o score
A oportunidade de melhorar a vida dos clientes e receber seu feedback honesto e destemido deve ser uma dádiva, mas injetamos medo no processo, pagando pelos melhores scores e classificando os melhores profissionais na tentativa de levá-los a competir com seus colegas. Infelizmente, em toda essa busca de pontuação, perdemos a oportunidade de orientar a cultura da empresa para a melhoria da vida dos clientes. E isso está incomodando os clientes e afastando-os de nós.
A súplica também está reduzindo a afinidade das pessoas pelo trabalho de responder sua pesquisa. Na verdade, “Por favor, me dê as melhores pontuações” é a quarta interação mais irritante que os clientes têm com as empresas, de acordo com o Dialog Direct Customer Rage Study.
Melhore a vida deles e mereça a pontuação. Em vez de começar com a pontuação, incentivo você a começar com a história da vida dos clientes. Descubra o que realmente está melhorando para seus clientes enquanto você ajusta e aprimora as experiências que eles estão tendo com sua empresa.
INSPIRE E MOTIVE SUA LINHA DE FRENTE PARA MELHORAR AS VIDAS DOS CLIENTES
Além disso, inicie conversas reais em sua organização. Que histórias eles estão contando sobre as experiências de seus clientes? Eles estão apreciando e respondendo às experiências que você entrega? Seu objetivo é encontrar um desempenho operacional real, tanto em indivíduos quanto em equipes, que mereça o score, e, em seguida, compense-os naquelas ações que provam que eles têm o melhor interesse dos clientes em mente.
Quando você pode liberar a linha de frente da diretiva de perseguir uma pontuação e, em vez disso, inspirar e motivá-los a tomar ações que são comprovadas para melhorar a vida dos clientes, seus papéis são elevados. Com essa mudança, a narrativa na empresa muda, para ser mais humana, mais sobre a vida do cliente. E, paradoxalmente, essa linguagem e orientação de direção e liderança, a longo prazo, irá melhor sua pontuação pelas razões certas e não porque você suplicou por ela.
(Jeanne Bliss – Customer Bliss blog).
E eu, Mr. Connect, acrescento algo da experiência que temos na empresa hoje com as dezenas de academias que conhecemos e que realizam pesquisas de satisfação. Tenho visto muitas agirem corretamente, conduzindo a cultura de cuidar do cliente, e engrandecendo sua jornada. Mas também temos visto muitos casos de premiação por score que tem levado os funcionários a usarem das mais “criativas” técnicas para influenciar as respostas dos clientes. Alguns até mesmo manipulando diretamente essas respostas.
A Gestão da Experiência dos Clientes é algo irreversível. No mercado de fitness é ainda muito incipiente, mas que se tornará cada vez mais comum, por ser a melhor forma de gerar fidelidade (retenção) e manter ou elevar o ticket médio. Mas tome cuidado ao adotar as pesquisas, para não permitir que seus colaboradores se apaixonem pela pontuação, ao invés de pelos clientes.
Criar e expandir uma Cultura interna de cuidar do cliente é o caminho para o sucesso em CX (Customer Experience). Fora disso, é apenas mais um monte de números.
