Porque ninguém na sua empresa deve ter controle sobre quem responde as pesquisas.
Quando uma empresa ou academia começa a se mover na Gestão da Experiência do Cliente, tem muito a aprender. E assim é normal cometer alguns erros.
Um dos mais comuns, a evitar a qualquer custo, é deixar alguém da própria empresa controlar o envio das pesquisas para os clientes.
Um software exclusivo de pesquisas de satisfação é recomendável
Explico: é cada vez mais raro, mas ainda existem academias que usam software de gestão próprio. Normalmente, é desse software que saem os e-mails com pesquisa de satisfação para os clientes.
Isso permite que alguém na empresa se quiser, possa “escolher” para quais clientes enviar a pesquisa em determinado momento e assim influenciar o resultado.
Da mesma forma, há sistemas de pesquisas alimentados pelo gestor da academia ou alguém designado por este e pode haver manipulação no envio das mensagens.
A “Criatividade” não tem limites
Já soube de caso em que o responsável pela academia havia criado uma quantidade de e-mails falsos no hotmail, gmail, etc. e substituiu o e-mail original do cliente por um desses. Que ele mesmo recebia e respondia, alterando assim o NPS significativamente.
O ideal é que o sistema usado para envio das pesquisas seja autônomo. E que uma vez alimentado irá disparar as pesquisas para os clientes de forma aleatória.
Como fazer sua pesquisa de experiência do cliente “na raça”
Caso sua única opção seja fazer as pesquisas “na raça”, ou seja, internamente, e sem uso de um sistema de terceiros, procure reduzir o número de pessoas que terão acesso aos dados para envio das pesquisas. Se for possível concentre isso em um único colaborador, que seja de sua confiança. Mesmo nível de confiança que você tem em quem opera seu financeiro.
