Na Wikipédia: Uma loja é um estabelecimento comercial, de rua ou situada dentro de centros de compras, de venda de produtos de fabricação própria ou de terceiros.
As grandes redes de academias, e grande hoje em dia necessariamente significa que seja modelo low-cost low-price, costumam chamar suas unidades de LOJAS.
“Este ano o plano é abrir mais 50 lojas”. “Durante o lockdown tivemos de fechar 90% de nossas lojas”. “Aqui vamos montar mais uma loja”.
TERMINOLOGIA DO VAREJO
Essa terminologia do segmento de varejo está impregnada no vocabulário dos gestores de fundos de investimentos, e como esses fundos estão cada vez mais investindo no segmento de academias, é compreensível que a nomenclatura usada seja absorvida pelos agentes da nossa área.
Compreensível, mas não deveria ser aceitável. Ou somos da área da Saúde, como tanto queremos dizer que somos, ou somos do varejo. Um OU outro. Uma rede de clínicas médicas pode até ser chamada de “lojas” pelos fundos que financiam, mas não quer ser vista como loja pelas pessoas. Quer ser vista como clínica médica.
Uma vez ouvi um consultor do mercado de fitness dizendo que estava estudando as similaridades do mercado de academias com o varejo. Que a gestão do varejo estava muito avançada (e está mesmo) em relação à das academias, etc.
CUIDAR DE PESSOAS = HOSPITALIDADE
Temos muito que avançar, sem dúvida, mas não podemos absorver a gestão do varejo simplesmente. Nossa função é cuidar das pessoas, através do exercício. Por mais que o varejo queira tornar-se “humanizado” (palavra da moda), é diferente o que fazemos de colocar uma sacola na mão dos clientes e passar o cartão na maquininha.
Se é para nos compararmos com outros segmentos, não tenho dúvidas de que o nosso benchmarking deve ser o segmento da Hospitalidade – hotéis, pousadas. Receber as pessoas, tratá-las da melhor forma possível, oferecer conforto e segurança. Fazer da simpatia e da empatia ferramentas de conexão e fidelidade. Provocar nas pessoas o desejo de querer voltar.
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Todo segmento hoje fala em melhorar a Experiência do Cliente. E não é por acaso que esse movimento começou no ramo da hospitalidade. O varejo também procura isso, mas no sentido de melhorar a experiência de compra, tornar mais fácil, “frictionless”. Por isso o varejo online é tão gigante, não para de crescer e vai superar o offline certamente.
Nós estamos começando a olhar para a experiência dos clientes nas academias, em todos os aspectos, mas o foco principal é a experiência emocional, a experiência de uma vida mais ativa, a experiência de pertencer. Não espere que o fitness online seja algo comparável ao varejo online, nunca.
E por favor, não espere jamais que eu diga: “Vou ali na loja treinar e volto em uma hora”.
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